Bu bölümde eğlenceyle başlayıp işkenceye dönüşen alışveriş deneyimlerimi paylaşacağım, umarım bu konuda ilk ve son yazım olur ama pek umudum yok doğrusu..
İşkence nasıl başladı?
Kardeşim bayram için kendisine Eskişehir Espark Ekol mağazasından güzel bir elbise beğendi, denedi almaya karar verdi ve mutlu mutlu parasını ödemek için kasaya gitti. Ödeme için Vakıf bankasının hesap kartını uzattı, şifreler girildi vs. kasiyer “işlem iptal edildi, şifre hatalı sanırım” dedi 2 sefer, sonra kardeşim şifresinden emin olmasına rağmen 3. kez denemek istemedi çünkü 2 kere denendi kartın bloke olmasından korktu. Daha sonra başka bir kredi kartıyla ödemeyi yaptık ve mağazadan çıktık. Ancak ertesi gün hesabını kontrol ettiğinde Vakıfbank hesap kartından elbisenin tutarının düşüldüğünü gördü ve mağazaya gittik durumu anlatmak için. Önce çok ilgili davranmadılar, “bankanızla görüşün, bizim hesabımızda gün sonunda fazla çıkmadı” gibi ilgisiz baştan savıcı tavırlarla bu tip sözler sarfettiler sonra ise biraz daha ısrarımız sonucunda pos makinelerin ait olduğu banka olan Yapı Kredi Bankasıyla görüştüler, Yapı Kredi işlemin gerçekleşmediğini askıda kaldığını söyledi, bizim bankamız Vakıf bankı aradığımızda ise “işleminiz sorunsuz olarak gerçekleşmiş gözüküyor” sorunu Yapı kredi ve mağazanın halletmesi gerektiğini söyledi. İki banka ve mağaza topu devamlı bir diğerine atarak üzerinden tam 9 gün geçti artık biz de yorulduk şimdi Vakıfbanka harcama itirazı dilekçesi vereceğiz ama Vakıfbank bunun garanti bir çözüm olmadığını söylüyor, hala Yapı kredinin sorunu çözmesi gerektiğinde iddialı. Yapı krediyle ise müşterisi olmadığımız için hiç bir şekilde iletişim kuramıyoruz..
Şimdi yaşadığım bu işkence alışveriş sonucunda ben bir daha Ekol mağazasına adım atar mıyım, atmam. Yapı kredinin müşterisi olur muyum, olmam..Gerçekleştirdikleri hizmet hatasını telafi etmeyi bilmeyen, müşteri memnuniyetini sağlayamayan işletmelerin zararı sizce de o hatalarını baştan müşteriyi uğraştırmadan telafi etselerdi daha az olmaz mıydı? Bir müşteriyi ömür boyu kaybetmenin zararının farkında değil mi bu koskoca marka yapmış işletmelerin?
Bu tür durumlarda hep dikkat ettiğim şey özür dilenip dilenmemesi müşteriden ve genelde “istenmeden yaşatılan bu sıkıntıdan dolayı özür dileriz” cümlesini duyamıyorum ne yazık ki!
Bir de bu kadar kötü örnekten sonra bugün bir arkadaşımdan duyduğum ve çok hoşuma giden güzel bir hizmet telafi örneğini paylaşmak istiyorum.
Hepsiburada.com geç gönderdiği ürünün yanında bir kutu lokum ve bir not iliştirmiş, özürünü de diliyor, müşterinin gönlünü almasını da biliyor. Arkadaşım bu durumdan oldukça memnun olmuş, “Hepsiburada’ya daha da bağlandım” şimdi diyor.
Sözün özü: Giden para çok da önemli değil bizim için, ama Ekol’ün 2 müşterisini ve kulaktan kulağa olumsuz iletişimimizle bir çok arkadaşımızı hizmet telafisini doğru yönetemedikleri için kaybetmeleri bence onlar için çok önemli.. Küçük bir marka değiller, en büyük alışveriş mağazalarında mağazaları var, belli bir itibarları var ama en basit bir hizmet hatasını telafi edemeyecek kadar amatörlermiş demek..
Nur Özer
nurozer@anadolu.edu.tr
